このページでは、クレーム対応で悩んでいる場合にどのような対応をするべきかを紹介しています。加えて、実際にどの程度の企業がクレームの経験があるのか、また悪質なクレームの対応で注意しなければならない点についても解説しています。
そして、苦情・クレームで客とのトラブルが発生した際の相談先として最も効果的と言われている弁護士へ依頼した場合の費用感（着手金や成果報酬など）や流れについても紹介しています。
クレーム対応においての実態とは
クレーム対応についての現状を知ろう【約30%の中小企業が苦情・クレーム経験あり】
苦情・クレームの有無
中小企業における苦情・クレームは約30%の企業が受けており、特に小売業では約40%が苦情・クレームを受けています。
これまで受けた消費者からの苦情・クレームの内容
苦情・クレームの内容においては「品質」「接客」「サービス」に関するものが特に多く、特に製造業では圧倒的に「品質」に関する苦情・クレームが多いです。
悪質（迷惑）クレームの有無
悪質(迷惑)クレームの割合は全体で35.6%となっており、製造業が22.0%と低いのに対して小売業は37.6%と、業種により差があることが分かります。
悪質（迷惑）クレームを受けた先
悪質(迷惑)クレームを受けた先は「消費者」が全体で68.6%と最多で、「消費者および取引先企業」の26.8%と合わせて95.4%が消費者から悪質(迷惑)クレームを受けたことがあります。
中小企業で苦情・クレームを受けたことのある割合は29.7%となっており、更にそのうち35.6%は悪質(迷惑)クレームを受けたことがあると回答しています。
業種によって苦情・クレームの有無や内容に違いはあるものの、多くの企業で苦情・クレームは発生しており、そのうち30%以上は悪質なものであるため、苦情・クレームの現状を知るだけでなく相談先や対応方法についても知っておく必要があるでしょう。
クレーム対応においての相談先について
クレーム対応について悩んでいるときには、自分だけで抱え込まず第三者に相談をしてみるのも良いでしょう。第三者の考えを聞くことで、より良い解決につながる場合もあります。
弁護士への相談
クレーム対応について弁護士ができること
法律に基づいたクレーム対応ができる
「店」と「客」の立場でクレーム対応を行うと法的に問題があるかどうかが蔑ろにされてしまう場合もありますが、弁護士がクレーム対応をすることでクレームをする方・される方が対等で法的に公平な状況で話し合いをすることが出来ます。
合意書を作成して再発を防げる
返金・返品・賠償金の支払いなど、何らかの形でクレームについての話し合いがついた場合、その支払以上の請求を受けないことを法的に確約する同意書の作成が望まれますが、弁護士であればそれらの書類作成の代行も可能です。
弁護士へ無料相談することはできる？
近年は、無料で相談できる弁護士事務所も増えており、一定数の弁護士事務所で無料相談が可能です。あくまでもできるのは、相談で着手してもらう場合は有料となります。また、無料相談も「初回30分のみ」など制限を設けていることが多いです。
「弁護士保険事業者のミカタ」、「弁護士保険 コモンBiz＋」、「弁護士保険 個人ビジネス＋」などの弁護士保険に加入すると、付帯サービスとして、弁護士への無料相談サービスが備わっており、より相談しやすくなっています。
クレーム対応について弁護士相談を考える方には【弁護士保険事業者のミカタ】がおすすめ！
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弁護士以外の相談先
ここで、紹介する相談先は無料で相談することができるため、弁護士に相談する前の相談先としてもおすすめです。
ひまわりほっとダイヤル
日本弁護士連合会及び全国52の弁護士会が提供する、電話で弁護士との面談予約ができるサービスです。一部の地域を除き、初回30分の相談が無料です。
下請かけこみ寺
下請取引の適正化を推進することを目的として経済産業省 中小企業庁が全国に設置したものです。電話・オンライン・対面で相談員に無料相談が可能です。
悪質なクレーマーへの対応方法とは
理不尽な要求をしてくる悪質なクレーマーに対しては、勇気を持って「相手の要求を断る」という行動が必要になります。
また、クレームがエスカレートをして暴言や暴力などの犯罪行為にまでなった場合は、状況に応じて警察や弁護士への連絡・相談も有効な手段となります。
実際にどのようなカスタマーハラスメント対策を行えば良いか分からない場合、まずは厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を確認してみるのも一つの手でしょう。
クレーム対応について弁護士に相談して依頼する際の流れ
クレーム対応の発生
クレーム対応は多岐に渡りますが、例えば以下のようなものが挙げられます。
- 購入した食べ物に異物が混入していた
- 上階からの水漏れで壁や家具が傷んでしまった
- 購入した化粧品を使用したら肌が荒れてしまった
弁護士へ相談
クレーマーからの理不尽な要求に対して、自社で対応できない場合は弁護士に相談してみましょう。
法的にどこまで企業側が対応するのが正しいのかアドバイスを貰えたり、実際にクレーマーの対応を弁護士に一任することも可能です。
近年では初回の相談料が無料の弁護士事務所も存在するので、費用面で不安な方もまずは弁護士に相談してみましょう。
相手との交渉
弁護士側からクレームを入れてきた相手に対して「トラブル解決に向けて、弁護士が対応することになった」旨を伝えます。
弁護士の存在を相手に知らせることで、「法律に則った公平な解決を目指す」というこちらの意志を伝えることができます。
こちらに落ち度がある場合や、相手の要求が理不尽であるか判断がつかない場合であっても、弁護士であれば「どの程度の謝罪をするのが正しいのか」「相手に何か要求（被害状況の証明など）する必要があるのか」などを法的な観点からアドバイスしてくれます。
調停・裁判の提起
当事者の話し合いによる交渉がまとまらない場合は、調停や裁判を提起する形となります。
調停や裁判に発展していくほとんどの場合は相手との関係は決裂している状態で、法的証拠を活用して相手と法廷で争っていく形となります。
調停や裁判は多くの法的な専門知識が求められるため、スムーズかつ納得のいく形に進めるためには弁護士への依頼をお勧めします。
【クレーム対応】弁護士へ相談する場合の費用
- 相談料：1時間あたり5,000～10,000円（無料相談の事務所あり）
- 着手金：20万円～30万円程度
- 成功報酬：20万円程度～
クレーム対応を弁護士へ依頼する場合にかかるその他費用
クレーム対応やカスタマーハラスメント対応を弁護士に依頼する場合、「相談料」「着手金」「成功報酬」以外の代表的な費用は以下のようになります。（実費は個々のケースによって大きく異なります）
また、個別の事案に対してその都度弁護士に依頼するだけでなく、企業が弁護士と顧問契約を結んで対策することも珍しくありません。
「クレーム対応のマニュアル作成」「依頼案件の弁護士費用の割引」「企業HPでの顧問弁護士名の表示」などが顧問契約の内容に含まれる事が多いです。
- 内容証明郵便：1,000〜2,000円程度
- 公正証書の作成：数万円程度
- 弁護士の日当：1日あたり数万円程度
- 弁護士との顧問契約：月額5万円程度～
加入したら、もう訴訟を諦める
必要がなくなる。
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まとめ：クレーム対応で弁護士へ相談する場合の費用
この記事のまとめはこちらです。
- 中小企業で苦情・クレームを受けたことのある割合は29.7%となっており、更にそのうち35.6%は悪質(迷惑)クレームを受けたことがあると回答。
- クレーム対応については「店」と「客」という立場に囚われず法的に公平な話し合いをする必要がある。自身での対応が難しい場合は警察や弁護士などの第三者を頼ることもオススメ。
- クレーム対応で弁護士へ相談する場合の費用は、「相談料：1時間あたり5,000～10,000円」、「着手金：20万円～30万円程度」、「成功報酬：20万円程度～」くらいになることが多い。
弁護士への相談を検討している場合は、弁護士保険の加入がおすすめです。下記から、弁護士保険の比較することができます。